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五星级客户服务
2010/1/25 18:46:33
2010/1/25 18:46:33
【课程目标】
1、培养学员优秀的职业素养，提升学员良好的服务意识
2、训练学员掌握处理客户异议和客户投诉的方法技巧
3、提升员工服务水平，树立企业品牌形象
【课程时间】1－2天
【课程对象】服务管理人员和客服人员
【课程大纲】
序言篇：企业的竞争就是服务的竞争
第一部分：素质篇------服务人员基本素质
1、良好的形象
★服饰美 ★修饰美
★情绪美 ★ 案例分析
2、规范的行为
★姿势美 ★举止美
★语言美 ★案例分析
3、积极的心态
★心存感恩 ★永不言败
★超越自我 ★案例分析
4、专业的知识
★公司知识 ★产品知识
★客户知识 ★其他知识
第二部分：服务篇---------“一流的客户服务”
1、“顾客至上”的服务理念
★跨国公司的服务理念
★我们自己的服务理念
2、什么是顾客满意？
★顾客满意 ★顾客感动
★案例分析
3、如何处理顾客异议（投诉）
★常见的客户异议
★处理客户异议的六种方法
★ LSCPA异议处理技巧
步骤1：细心聆听
步骤2：分享感受
步骤3：澄清异议
步骤4：提出方案
步骤5：要求行动
第三部分：自我管理篇-----------服务人员的自我管理
1、站在公司的角度
★遵守公司制度
★提高服务质量
★汇报日常工作
2、站在客户的角度上
★了解客户
★尊重客户
★帮助客户
3、站在个人的角度上
★不断学习
★ 分清轻重缓急
★一份耕耘，一份收获